Riassunto delle puntate precedenti e ultima puntata (per ora).
La trasmissione 37e2 di Radio Popolare segnala e denuncia la pratica indotta (e premiata) del call center di Multimedica di “invitare” i pazienti dall’erogazione di prestazioni con il SSN (pagamento del ticket) a quelle “solventi” (con una tariffa privata ma “smart”, ovvero inizialmente scontata).
Medicina Democratica rincalza sulla questione
Medicina Democratica richiede a Multimedica la documentazione per capire esattamente la vicenda
Affaire Multimedica, chiesto l’accesso civico agli atti – Medicina DemocraticaMedicina Democratica
Multimedica, sulla specifica questione, risponde picche e sulle altre fornisce documentazione parziale, in particolare rifiuta di fornire l’accordo sindacale di premialità del contact center.
Invio comunicazione Rif. CE_DG_14_23_SC_cu del 12.01.23
Di fronte a questo diniego Medicina Democratica ha depositato un ricorso al TAR della Lombardia per affermare il principio che tutti i soggetti che svolgono un servizio pubblico devono essere trasparenti ovvero attuare i diritti dei cittadini all’accesso agli atti. La sanità privata non può prendersi i benefici delle convenzioni e rifiutarsi di adempiere pienamente ai doveri idi trasparenza n capo agli enti pubblici (non sempre rispettati nemmeno da questi ultimi ….).
Considerato che da notizie stampa (13.12.2022) la DG Welfare (Assessore Bertolaso) ha dato notizia di una ispezione sull’argomento, chiediamo, dopo un periodo sufficiente per le verifiche, la documentazione relativa all’esito di questa verifica.
Il 17.02 la DG Welfare risponde e fornisce : 1) la guida per l’utente ambulatoriale
da questa si evince la conferma della struttura “tripartita” per le prenotazioni (SSN, solventi, mutue/assicurazioni) e non si parla esplicitamente di tariffe “smart” ma solo della distinzione tra tariffe del pubblico e quelle del gruppo Multimedica. Letteralmente : “Presso tutti i presidi è possibile prenotare sia prestazioni in convenzione con il Servizio Sanitario Nazionale (SSN) sia in libera professione (solvente). Per le modalità di prenotazione, di cui sopra, sono previsti canali ed agende dedicate agli utenti Solventi o iscritti a Fondi/Enti convenzionati con il Gruppo MultiMedica.
Per richieste di informazione di vario tipo è previsto un canale dedicato utilizzando il numero telefonico”
2) Il percorso ambulatoriale ufficiale di Multimedica
3) Compare anche l’accordo che Multimedica ha rifiutato di fornirci
Accordo_Premialità_Contact_Center
L’accordo, ovviamente, non afferma direttamente quanto denunciato ma è possibile intravedere il meccanismo che induce gli operatori del contact center per “invitare” i pazienti dal pubblico al privato. Al punto 2.1 si premia la quantità : + telefonate + soldi (al superamento della soglia prevista – 107 telefonate al giorno per il tempo pieno – l’operatore viene premiato con l’ 1 % del valore medio della chiamata pari a 42,83 euro – secondo la nostra stima : 107 chiamate al giorno X 42,83 X 1 % = 46 euro di premio aggiuntivo al mese esentasse per le norme esistenti incentivanti i premi di produzione).
Al punto 2.3 si arriva al nocciolo : si parla di obiettivi relativi alla “pluralità di servizi” quindi di “qualità” (infatti è esteso anche a coloro che non raggiungono il primo target quantitativo) qui il premio è maggiore : il 2 % su un valore medio di 68,37 euro a chiamata. Nel caso del tempo pieno, la nostra stima, è che per 103 chiamate x 68,37 x 2 % = 141,11 euro/mensili. Questo nel caso in cui raggiungano entrambi gli obiettivi. In caso contrario, se si raggiunge solo l’obiettivo qualitativo della “pluralità dei servizi” (ove si nasconde l’induzione degli operatori a spostare pazienti del pubblico verso il privato) con il riconoscimento dell’1 % ma sul valore medio maggiore di 68,37 euro si arriva comunque a 70,04 euro al mese di premio. Questo secondo meccanismo, in altri termini, è più premiante rispetto a quello puramente quantitativo proprio perchè “produce” per la struttura un introito maggiore a parità di prestazione.
Dal documento abbiamo anche appreso che i firmatari per la parte sindacale è il solo sindacato Cisal Sanità Privata di Pavia. Questo sindacato, invitato alla trasmissione 37e2 il giorno 3 marzo, ha preferito non fornire dichiarazioni. Siamo dentro il tema più generale della rappresentatività dei sindacati nei luoghi di lavoro e della regolazione delle attività di contrattazione che valgono per tutti i lavoratori.
Infine la DG Welfare ci ha fornito la relazione riassuntiva (non risulta da questa un coinvolgimento della ATS competente) .
Verbale sopralluogo Multimedica
Quattro i passaggi significativi:
A) “Si considera esaustiva l’informativa “Guida per l’Utente ambulatoriale”, dove vengono anche richiamati i tempi d’attesa previsti dalla Regione Lombardia, anche se non vengono espressamente dettagliati nel documento. Tale aspetto viene chiarito al momento della telefonata di prenotazione.” Quindi non vi sarebbero (nelle modalità ufficiali di prenotazione) delle anomalie.
B) “nel caso in cui la prestazione non sia erogabile nella sede di scelta primaria viene offerta altra sede
afferente a MultiMedica S.p.A sempre sotto SSN. Viene dichiarato, inoltre, che in questa fase, il cittadino può richiedere anche di conoscere l’offerta in libera professione nella sede di sua scelta, ma questo solo se espressamente richiesto dall’utente e non proposto sistematicamente.” Quindi Multimedica nega quanto dichiarato dagli operatori sulla induzione verso il cittadino che solo su sua libera e propria scelta opta per il privato (non vi è accenno alla tariffa smart ….).
C) “In riferimento all’accordo di premialità per gli operatori del Contact Center, la finalità della struttura è quello di premiare i propri operatori del contact center attraverso indicatori che misurino la produttività e, nello stesso tempo, la qualità del servizio offerto. Nell’accordo sindacale, sottoscritto il 13 luglio solo da una sigla sindacale, sono stati previsti 2 indicatori ovvero il numero di chiamate gestite e la “pluralità dei servizi offerti”.” Quindi si conferma la nostra lettura dell’accordo “monosindacale”.
D) “La struttura concorda sul fatto che questo secondo indicatore potrebbe non essere correttamente interpretato e, nel sottolineare che tale accordo non risulta ancora attivato e che è oggetto di valutazione nella sua sperimentazione, riferisce che, a seguito delle notizie di stampa, la struttura ha iniziato una revisione dell’accordo al fine di individuare un nuovo indicatore che valuti qualitativamente in che modo il bisogno del cittadino sia stato soddisfatto. ” Questo è il “colpo di scena”, Multimedica ammette che il secondo indicatore potrebbe non essere ottimale e viste le pressione esterne viene ritirato come pure l’accordo viene sospeso. Nessuna violazione riscontrata dall’ente di controllo ma un passo indietro “volontario” della struttura privata.
Morale della storia ? Si conferma la (molto) discutibile attività di Multimedica (ma non abbiamo dubbio che pratiche analoghe siano attuate anche da altre strutture private) anche se secondo l’assessorato non si rilevano violazioni delle norme di “contrattualizzazione”/accreditamento (“forse” andrebbero riviste), possiamo essere soddisfatti del passo indietro della società sulla questione (vedremo quanto indietro). Quando i lavorator* hanno il coraggio e la forza di denunciare e una realtà sociale accoglie e amplifica questa denuncia (una volta questo ruolo era dei partiti, in particolare di sinistra) i risultati arrivano contrastando efficacemente la deriva della privatizzazione per evitare che diventi frana.
Che fare altro ? Goccia su goccia creare una marea popolare di resistenza e di proposte in controtendenze, nessun’altro lo farà per conto nostro.
Quindi, ci vediamo il 1 aprile a Milano (e non solo) per farci sentire, tutti e tutte.
